ISO为顾客满意度制定标准

    新的ISO标准为组织提供了一种解决顾客对其产品或服务不满意时的方法，投诉处理指南给出了一种方式可使组织和不满意的用户获得最佳结果。

　　投诉存在于服务提供者在产品和服务的交付方面没有满足顾客的期望。投诉涉及到以下几种情况：没有达到目的、交付延期、产品信息、销售条件、个人数据的使用、售后服务和保证。由于服务提供者和消费者位于不同的国家，所以国家的法律、法规不能为解决此问题提供适当的框架。

　　当实施ISO10002《质量管理-顾客满意-组织的投诉处理指南》时，顾客将从对其投诉做出的处理中受益，组织将从关注有问题的领域、提出改进措施和节省成本中受益。

　　ISO10002综合了来自质量管理和顾客问题两个领域国际专家的最佳思想。该标准详述了投诉处理过程能方便地与ISO9001：2000质量管理体系的实施结合在一起，以引起组织的最高管理者对顾客满意和持续改进的关注。

　　ISO10002与ISO目前正在制定的其他两个标准（ISO10001，ISO10003）一起形成了一个综合的系统来处理顾客投诉的所有问题。ISO10002由ISO/TC176/SC3制定。

　　ISO10001《行为规范》、ISO10003《外部顾客争端解决系统》有望于2006年发布为国际标准。